El Ministerio de Consumo ha incoado los primeros expedientes sancionadores a varias aerolíneas por la inexistencia de un teléfono de atención gratuita o, en caso de existir, por la dificultad de acceso. Esto supone un incumplimiento de las obligaciones legales en materia de servicios de atención al cliente, asegura el Ministerio.
La normativa indica que este teléfono tiene que ser accesible a todos los consumidores y que tiene que tener carácter gratuito (los números geográficos o de tarificación especial, por ejemplo, no son válidos). Los teléfonos gratuitos son aquellos que comienzan por los prefijos 800 ó 900, denominados «servicios de cobro revertido automáticos».
El transporte aéreo, al tener la consideración de servicio básico de interés general, obliga a que las empresas prestadoras tengan que disponer de un teléfono de atención al consumidor gratuito. Esta norma entró en vigor tras la modificación realizada esta legislatura de la Ley General de para la Defensa de Consumidores y Usuarios, con el objetivo de dar protección a las personas consumidoras vulnerables.
Las sanciones previstas para estas infracciones pueden llegar a considerarse como infracciones leves o graves y sancionarse con multas de entre 150 y 10.000 euros, en el caso de las leves, y entre 10.000 y 100.000 euros, en el caso de las graves.
En el caso de que el beneficio ilícito obtenido por las prácticas infractoras superara dichas cantidades, las sanciones podrían alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido, para las infracciones leves, y entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido, para las graves.
