La Dirección General de Consumo de la Junta andaluza está realizando controles sobre 14 compañías aéreas que operan desde Andalucía para comprobar el cumplimiento de la normativa que protegen al usuario. Con ese objeto, se está analizando la información disponible en las web de las compañías aéreas que no han sido revisadas en anteriores ediciones de esta campaña de control.
En primer lugar, se vigila la existencia de cláusulas que permitan modificaciones o interpretaciones unilaterales de las condiciones del contrato por parte de la compañía en lo que se refiere al precio del billete, o cambios en los horarios de vuelo, sin respetar el derecho de la persona usuaria a la cancelación del contrato. Se aborda también la inclusión de las llamadas ‘cláusulas no-show’, por las que las compañías aéreas proceden a la cancelación del vuelo de vuelta cuando no ha sido utilizado el billete de ida.
Por otra parte, se comprueba si se incluyen cláusulas de exención de responsabilidad por parte de las aerolíneas que puedan resultar contrarias a la normativa, como las que eximen a la compañía en caso de pérdidas de las conexiones aéreas o que fijen límites de indemnización inferiores a los establecidos en la legislación.
Asimismo, se aborda el control de otro tipo de cláusulas abusivas, como las que prevén la renuncia al foro, las prácticas por las que no se facilita toda la información del contrato o se reenvía a otros textos o documentos que no se facilitan, o bien se hace en un idioma diferente al que se está utilizando para la contratación. Además, se comprueba que toda la información que se proporciona a las personas consumidoras se muestra en lengua española y se analiza si las compañías aéreas exigen documentación de identificación contraria a la prevista en el Plan Nacional de Seguridad para la Aviación Civil.
En cuanto a la política de precios, se comprueba que se indica el precio final completo, con el desglose, en su caso, del importe de los incrementos y descuentos que le son de aplicación, y se vigila que no se apliquen recargos por parte de la compañía aérea en el caso de que la tarjeta de embarque se imprima en el aeropuerto. Por último, se comprueba que los servicios de atención al cliente que ofrecen las compañías aéreas analizadas no se ofrecen a través de una línea 902 o una línea de tarificación adicional.
En el caso de que se detecten irregularidades, se remiten las actuaciones al departamento correspondiente para el inicio del oportuno procedimiento sancionador. En este sentido, la normativa establece sanciones que, para estos casos, pueden oscilar entre los 200 y los 60.000 euros en función de la gravedad de la infracción.
En la última campaña de inspección de compañías aéreas realizada durante 2018 se llevaron a cabo 15 actuaciones de inspección, detectándose incumplimientos en 10 de ellas, lo que supone un porcentaje de incumplimientos del 67%. La mayor parte estaban relacionados con la prestación del servicio de atención a la clientela a través de una línea 902 y con el procedimiento de facturación respecto a la política de transporte de equipaje de mano que se anuncia en la web de la compañía aérea.
