El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha cerrado un acuerdo con varias aerolíneas por el que se comprometen a cumplir con la normativa vigente de protección de los consumidores y mantener a disposición de sus clientes el teléfono de atención gratuita. Mientras tanto, los expedientes sancionadores abiertos durante la pasada legislatura en el sector del transporte aéreo por el Ministerio de Consumo han pasado a la fase resolutoria.
Por un lado, los expedientes sancionadores relacionados con el cobro de servicios que deberían estar incluidos en el precio del pasaje, tales como equipaje de mano o selección de asiento para menores, han concluido su fase de instrucción y ya se encuentran en la actual Secretaría General de Consumo y Juego, que es el órgano que tendrá que resolver tras valorar las potenciales alegaciones que lleguen por parte de las empresas.
Por otro lado, se han resuelto con acuerdo varios expedientes sancionadores abiertos a determinadas compañías del sector aéreo por no disponer de teléfonos de Atención al Cliente o, en caso de existir, por la dificultad de acceso al mismo. En este caso, las compañías han asumido su responsabilidad y han suscrito una serie de compromisos de no reiteración, por lo que los expedientes han terminado sin la imposición de sanción pecuniaria mediante un acuerdo de terminación convencional.
En julio de 2023, la Subdirección General de Inspección y Procedimiento Sancionador (SGIPS), dependiente de la Dirección General de Consumo, abrió varios expedientes sancionadores contra diversas aerolíneas por la inexistencia de un teléfono de atención gratuita o, en caso de existir, por la dificultad de acceso. Esta práctica supone un incumplimiento de las obligaciones legales en materia de servicios de atención al cliente. La normativa indica que este teléfono tiene que ser accesible a todos los consumidores y que tiene que tener carácter gratuito (los números geográficos o de tarificación especial, por ejemplo, no son válidos). Los teléfonos gratuitos son aquellos que comienzan por los prefijos 800 ó 900, denominados «servicios de cobro revertido automáticos».
La Dirección General de Consumo ha alcanzado acuerdos con varias aerolíneas por el que las compañías han aceptado su responsabilidad y han asumido el compromiso de mantener a disposición de los clientes el teléfono de atención gratuita implementado, según lo comunicado a la Dirección General cumpliendo la normativa de protección de los consumidores vigente en España. También han asumido los compromisos necesarios para permitir la verificación del cumplimiento de dicha obligación. No obstante, Consumo mantiene abiertos todavía diversos expedientes sancionadores por la inexistencia de un teléfono de atención gratuita, tal y como obliga el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Por otra parte, el pasado verano, la Dirección General de Consumo inició también varios expedientes sancionadores a diversas aerolíneas low cost por el cobro de servicios que deberían estar incluidos en el precio del pasaje, como se trata del pago de un precio adicional al del pasaje para transportar equipaje de mano o el pago extra por la reserva del asiento contiguo para acompañar a menores de edad o a personas dependientes. Ambas prácticas podrían ser consideradas como abusivas en el sentido del artículo 47.1 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Además, las aerolíneas incoadas tampoco estarían permitiendo el pago en metálico en el aeropuerto por los servicios adicionales, en contra de lo dispuesto por la normativa.
Estos expedientes han finalizado ya su fase de instrucción, por lo que la Dirección General de Consumo ha notificado las propuestas de resolución a las aerolíneas afectadas y el expediente ha pasado a depender de la Secretaría General de Consumo y Juego, que es el órgano que resuelve y quien tendrá que valorar las potenciales alegaciones que lleguen por parte de las empresas a la propuesta de resolución y, después, emitir la resolución final.
La resolución final puede conllevar una sanción pecuniaria, alguna otra sanción accesoria (como la prohibición de reiterar las prácticas objeto de sanción) o, como en el caso de alguna de las aerolíneas expedientadas con motivo de los servicios de atención al cliente, acabar con un acuerdo de terminación convencional, en el que las empresas no son sancionadas a cambio de que asuman su responsabilidad y modifiquen sus conductas.
