Madrid.- Nueve de cada diez pasajeros consideran que las compañías aéreas elevan los precios anunciados durante el proceso de compra de billetes en sus páginas web. Esta es una de las conclusiones de una encuesta a nivel nacional realizada por FACUA-Consumidores en Acción a 1.225 pasajeros.
En contra de lo establecido por la normativa comunitaria, la información sobre el precio del billete que ofrecen las aerolíneas al contratar un vuelo por Internet no es suficiente ni clara desde el principio, en opinión del 83% de los pasajeros que han participado en la encuesta “Los usuarios ante el sector aéreo”.
De hecho, según el 92% de los usuarios los precios anunciados no coinciden con el importe final cobrado tras completar todo el proceso de compra de billetes. El 91% de los pasajeros encuestados considera que cuando adquiere un billete no le quedan claras las condiciones y los términos del contrato.
FACUA también ha preguntado a los usuarios cómo valora la evolución de la calidad en la prestación de servicios de transporte aéreo en los últimos cinco años en cuanto a la atención a los usuarios y la protección de sus derechos y garantías. El 55% considera que ha empeorado, el 8% que ha mejorado, el 29% cree que es la misma y el 8% no sabe o no contesta.
El 71% de los pasajeros encuestados declara desconocer sus derechos en caso de pérdida, deterioro o retraso del equipaje, frente al 28% que dice conocerlos. Superior es el porcentaje, el 80%, que desconoce esos derechos en caso de retraso, cancelación de vuelo o denegación de embarque (overbooking) y las compensaciones que debe abonarle la compañía. Los usuarios que dicen conocerlos se reducen al 19%.
El 71% de los pasajeros encuestados desconoce cuál es el procedimiento para reclamar en caso de cancelación o retraso de un vuelo, frente al 27% que dice conocerlo. El protocolo previo a los tribunales es exigir la correspondiente compensación a la compañía aérea y, en caso de negativa o falta de respuesta, presentar una denuncia ante la Dirección General de Aviación Civil del Ministerio de Fomento.
El reglamento europeo impone a las aerolíneas la obligación de informar a los pasajeros sobre sus derechos en caso de retraso, cancelación, overbooking, pérdida o extravío de equipaje. Sin embargo, el 92% de los usuarios considera que no lo hacen y sólo el 3% cree que sí.
Tampoco facilitan las compañías información suficiente y clara sobre cómo contactar con ellas para presentar consultas y reclamaciones, según el 90% de los encuestados, frente al 4% que considera que sí lo hacen.
La normativa comunitaria establece que los usuarios que sufran cancelaciones, overbooking o grandes retrasos (de tres o más horas según una sentencia del Tribunal de Justicia de la UE) tienen derecho a compensaciones económicas de entre 125 y 600 euros, además de comida, bebida y alojamiento, si resulta necesario.
De los usuarios que dicen conocer estas compensaciones, el 96% valora que sus cuantías no son suficientes para compensar los perjuicios causados.
Por último, el 88% de los encuestados se muestra en contra de que algunas compañías cobren de manera independiente ciertos conceptos como la facturación de equipaje, el embarque, la emisión de billetes o el pago con tarjeta, frente al 10% que está a favor.
