Los pasajeros que compren sus billetes de avión a través de agencias de viajes o plataformas de reservas por internet contarán con reglas más claras para recuperar su dinero en caso de cancelación. El Parlamento Europeo ha aprobado una actualización de la normativa comunitaria sobre los derechos de los viajeros que fija un plazo máximo de 14 días para efectuar los reembolsos y obliga a los intermediarios a informar de las condiciones aplicables antes de formalizar la reserva.
El texto salió adelante el martes con 652 votos a favor, dos en contra y ocho abstenciones. La reforma afecta a los distintos medios de transporte y busca reforzar la información que reciben los pasajeros, facilitar las reclamaciones y mejorar la supervisión del cumplimiento de sus derechos.
Uno de los cambios más relevantes para los viajeros aéreos se refiere a los billetes adquiridos mediante intermediarios. Cuando un vuelo sea cancelado, el pasajero tendrá derecho a recuperar el importe íntegro abonado, incluidos los gastos de intermediación, en un plazo máximo de 14 días.
El procedimiento establece dos plazos consecutivos: la compañía aérea dispondrá de siete días para transferir el dinero al intermediario, que contará con otros siete para abonárselo al pasajero. Además, las agencias y las plataformas de reserva deberán explicar las condiciones de reembolso en el momento de la compra. La medida pretende aportar mayor claridad a una situación en la que intervienen varias partes en la gestión de la reserva y la devolución del dinero.
Un formulario común para reclamar
La normativa contempla también la creación de formularios estandarizados para solicitar reembolsos e indemnizaciones. Estarán disponibles en la página web de la Comisión Europea, en todas las lenguas de la UE y para los distintos tipos de transporte.
Los pasajeros podrán utilizar estos modelos o recurrir a formularios equivalentes facilitados por las compañías de transporte. El objetivo es simplificar la presentación de reclamaciones y ofrecer un procedimiento común con independencia del medio de transporte utilizado.
La reforma refuerza asimismo la protección de las personas con discapacidad y movilidad reducida. En el caso de los viajes en avión, podrán contar gratuitamente con un acompañante cuando su presencia sea necesaria. Esta posibilidad ya existe en los desplazamientos en autobús, tren o barco.
Otro de los cambios afecta a la supervisión de los derechos de los viajeros. Las autoridades nacionales tendrán más competencias para investigar posibles incumplimientos y podrán iniciar por iniciativa propia auditorías, inspecciones o entrevistas con los transportistas, sin necesidad de esperar a que un pasajero presente una reclamación.
El ponente de la reforma, Matteo Ricci, del grupo de Socialistas y Demócratas (S&D), defendió que las nuevas disposiciones permitirán mejorar la protección de los viajeros y garantizar que las empresas cumplan sus obligaciones sin que los usuarios tengan que recurrir a los tribunales.
Pendiente de aprobación definitiva
El texto deberá recibir ahora la aprobación formal del Consejo de la Unión Europea antes de su publicación en el Diario Oficial de la UE. Según el calendario previsto, las nuevas normas serán aplicables a partir del 23 de octubre de 2027, coincidiendo con la aplicación del reglamento actualizado sobre los derechos de los pasajeros aéreos.
La iniciativa forma parte de la revisión de las normas europeas de protección de los viajeros en el transporte aéreo, ferroviario, marítimo, fluvial y por carretera, presentada por la Comisión Europea en 2023. A principios de 2026, el Parlamento también aprobó una reforma específica de los derechos de los pasajeros aéreos.
El alcance de estas disposiciones es considerable: los derechos de los pasajeros de la UE amparan alrededor de 13.000 millones de viajes al año en los distintos medios de transporte. Las previsiones apuntan a que la cifra aumentará hasta los 15.000 millones en 2030 y se aproximará a los 20.000 millones en 2050.
