La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) recibió el pasado año un total de 34.386 reclamaciones de viajeros, relacionadas con el Reglamento Europeo 261/2004 sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
Mejorar la calidad de los servicios de transporte aéreo y la protección de los derechos de los pasajeros es uno de los objetivos estratégicos de AESA. Para ello, la agencia supervisa el grado de cumplimiento de la normativa de Derechos de los Pasajeros mediante la atención de reclamaciones, inspecciones y sanciones.
En el Informe Anual de Actividad en Derechos de los Pasajeros de la Agencia, se refleja que, de un total de 275 millones de pasajeros aéreos que ha registrado España en 2019, se han recibido 34.386 reclamaciones, de las cuales 4.424 eran competencia de otras Autoridades de aviación.
Del total de las reclamaciones, se recibieron 13.897 relacionadas con retrasos, 10.146 con cancelaciones de vuelo, 926 por denegaciones de embarque de pasajeros, 20 por cambio de clase y 28 relacionadas con el incumplimiento de los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
Estas cifras son las más altas desde 2015, aunque muy similar a los datos de 2018 en el que se registraron 33.707, que fue el año del mayor salto cuantitativo, una vez que se duplicaron respecto a los años anteriores.
Es necesario tener en cuenta que los pasajeros presentan una reclamación en AESA una vez han reclamado a la compañía y no han visto satisfechos sus derechos. En este sentido, las diez compañías sobre las que más reclamaciones se han recibido en relación al número de pasajeros que transportan son Evelop Airlines, Plus Ultra, Wamos Air, Aerolíneas Argentinas, Enter Air, Vueling, Sunclass Airlines, LotPolskie Linie, TAP Portugal, Grupo Norwegian y Grupo Iberia (Air Nostrum, Iberia e Iberia Express).
La Agencia tiene a disposición de los usuarios del transporte aéreo un servicio de ayuda directa consistente en el asesoramiento gratuito sobre cuáles son sus derechos y cómo actuar, al que el pasajero puede acceder por vía telefónica o mail. En 2019 se atendieron 29.225 consultas, la mayoría por vía telefónica.
El servicio de inspección comercial de la división de calidad y protección al usuario de AESA también realiza inspecciones a las compañías aéreas y gestores aeroportuarios con la finalidad de identificar el nivel de cumplimiento de los derechos de los pasajeros establecidos en los reglamentos europeos por parte de las compañías aéreas que operan en España y los gestores aeroportuarios.
En 2019 se realizaron 250 inspecciones, nueve de ellas a aeropuertos y 241 a compañías aéreas. Cuando en las inspecciones realizadas o mediante expedientes de actuaciones previas, se pone en evidencia alguna infracción a los reglamentos europeos de derechos de los pasajeros, AESA inicia expediente sancionador por incumplimiento de estos reglamentos. En 2019 AESA propuso sanciones por un importe de 15.965.900 euros, 10 millones más que en 2018.
