Ginebra.– Los pasajeros de las compañías aéreas quieren tener más control sobre su viaje y buscan más ofertas de autoservicio y en dispositivos móviles para reducir el estrés durante el viaje, según la encuesta sobre el autoservicio de pasajeros mundiales de transporte aéreo/SITA 2012 publicada la pasada semana.
Según el informe, el 70% de los pasajeros posee un smartphone, lo cual está aumentando la demanda de servicios en los móviles como el self-boarding (auto-embarque) y actualizaciones sobre la información de los vuelos.
El autoservicio continúa aumentando su popularidad entre los pasajeros: casi dos tercios utilizaron un canal de autoservicio el mismo día de la encuesta, en comparación con la mitad que lo hicieron el año anterior. Casi el 90% de los pasajeros consideraron las actualizaciones del estado del vuelo y el self-boarding como su tecnología de autoservicio estrella.
Francesco Violante, CEO de SITA, dijo: “Lo que los pasajeros realmente quieren es evitar los retrasos y estar informados de lo que está pasando. Casi todos los encuestados dijeron que acogerían con agrado cualquier servicio que eliminase las colas y el 89% votó al self-boarding como su tecnología preferida. Basándonos en nuestras anteriores encuestas, queda bastante claro que los aeropuertos y compañías aéreas están trabajando en la misma dirección, por lo que esperamos ver un crecimiento significativo con respecto a las tecnologías diseñadas para reducir los tiempos de espera”.
Violante continúa: “El número de pasajeros con smartphones ha crecido considerablemente durante el último año pasando del 54% al 70%. Ya podemos ver el impacto en los aeropuertos con la facturación vía móvil que ha aumentado un tercio durante este periodo y hasta un 21% de los pasajeros ya han utilizado un billete de embarque móvil. Estamos en el punto decisivo del crecimiento explosivo de los servicios móviles que se ofrecen a los pasajeros, lo que les dará más control sobre su viaje y reducirá el estrés.
Estos resultados clave provienen de la séptima encuesta anual de autoservicio de los pasajeros SITA/ATW, llevada a cabo con 280 millones de pasajeros de tránsito en seis de los aeropuertos internacionales más importantes del mundo: aeropuerto internacional de Abu Dabi, aeropuerto internacional de Beijing, aeropuerto internacional de Fráncfort, aeropuerto internacional Hartsfield-Jackson en Atlanta, aeropuerto internacional Chhatrapati en Mumbai y el aeropuerto internacional de Gaurulhos en Sao Paulo.
Debido a que los pasajeros se están acostumbrando a esta oferta de servicios, quieren más. Por ejemplo, la auto-facturación ha sido muy popular durante algún tiempo, pero el hecho de tener que facturar una maleta seguía siendo una barrera. Sin embargo, los pasajeros están empezando a mostrar el deseo de hacerlo ellos mismos, con un 68% de ellos escogiendo la facturación de equipaje automática como una de sus ofertas de auto-facturación favoritas.
Este año, los sitios web mantienen la posición de plataforma más utilizada para hacer la facturación con un 79% de los usuarios utilizándola regular u ocasionalmente. El uso del kiosco también ha aumentado, con un 77% de pasajeros que lo utiliza para la facturación, reforzando con esto el hecho de que los pasajeros desean el autoservicio multicanal.
La encuesta confirma otra moda al mostrar que la mayoría de los viajeros están activos en los medios de comunicación sociales. El 62% de los pasajeros utiliza estos medios, lo cual implica una tasa de introducción más alta de la registrada en la población general. Las conclusiones también sugieren, quizás de forma sorprendente, que el uso de los medios de comunicación social entre los viajeros difiere de forma significativa según la edad. El 80% de los viajeros jóvenes (edades comprendidas entre 18-24) están activos en los medios sociales, comparado con el 39% de los usuarios con edades a partir de los 55.
A pesar de que los usuarios expresaron su interés por utilizar medios de comunicación social para actividades relacionadas con viajar, el uso es menor que el de otros canales como el móvil. Tan solo el 65% de los pasajeros dijeron que utilizarían las actualizaciones de estado de vuelo si se ofrecían a través de los medios sociales, mientras que el 89% de los pasajeros las utilizarán cuando se ofrezcan en una aplicación para el móvil.
Por segundo año consecutivo, los pasajeros muestran falta de entusiasmo al recibir promociones u ofertas en sus teléfonos móviles y tan solo la mitad se muestra abierta a recibir la publicidad. Sin embargo, de aquellos que no desean recibir publicidad, el 61% cambiaría de opinión si tuviesen el control sobre lo que reciben. únicamente están interesados en las promociones si las aerolíneas y los aeropuertos las personalizan, las hacen relevantes y permiten al pasajero controlar su reparto.
La encuesta incluyó a .2526 pasajeros de más de 70 países. En comparación con años anteriores, se ha encontrado un porcentaje más alto de viajeros de negocios en todas las ubicaciones y, por lo tanto, un porcentaje más elevado de pasajeros frecuentes.
