Madrid.- Los derechos de los pasajeros se pisotean, según los resultados de un sondeo de la OCU realizado, junto con cinco organizaciones de consumidores europeas de Bélgica, Italia, Portugal y Francia, a más de 10.111 pasajeros preguntándoles sobre su experiencia con las líneas aéreas y los aeropuertos.
En España se recibieron 1.730 respuestas. Entre las conclusiones más llamativas destaca que los derechos de los pasajeros se pisotean: el aumento del número de viajeros producido por el descenso de precios ha venido acompañado de un descenso aún mayor del respeto a los derechos de los usuarios.
A pesar de que los viajes en avión se han popularizado gracias a la entrada en el mercado de muchas pequeñas y medianas compañías y que la venta a través de Internet ha conseguido aumentar la competencia, los pasajeros encuestados por la OCU no están muy satisfechos con el servicio prestado: uno de cada tres pasajeros llegó a su destino con retraso y, cuando hubo problemas, en la mayoría de los casos los usuarios no pudieron hacer valer sus derechos.
Lo que más valoran los pasajeros entrevistados es la puntualidad. Otros aspectos importantes para los usuarios son la relación calidad-precio, la limpieza de los aviones, la eficiencia en la facturación y el embarque o el espacio para sentarse. Lo que menos les interesa, la venta a bordo. Las cinco aerolíneas mejor valoradas son asiáticas (Singapore Airlines, Cathay Pacific, Emirates, Ethiad y Qatar Airways. Hay que descender hasta la 7ª posición para encontrar una compañía europea, la alemana TUIFLY.
La cola de la clasificación se encuentra copada por compañías del área mediterránea, incluyendo a todas las españolas. Tenemos que descender hasta el puesto 64 (de las 84 compañías analizadas) para encontrar a la primera aerolínea española, Binter Canarias. Más abajo, aún, el resto. Spanair se sitúa en el puesto 81, tan solo por delante de la marroquí Royal Air Maroc, Aerolíneas Argentinas y la francesa XL.com, que es la compañía peor valorada.
El 30% de los encuestados experimentó algún retraso. Lo peor fue cómo se atendió esos retrasos: la falta de respeto a los derechos de los usuarios es la tónica habitual. En el 35% de los casos no se ofreció explicación alguna acerca de la causa del retraso y en el 31% de los retrasos se achacó este a la llegada con retraso del avión. Entre las compañías analizadas, Brussels Airlines y Ryanair son las que peor atendieron a sus clientes cuando tuvieron retrasos superiores a las 2 horas, no ofreciéndoles nada para comer ni beber en más del 85% de los casos.
La encuesta de la OCU demuestra que la asistencia en caso de conflicto (retraso, cancelación, overbooking o pérdida de equipaje) es mala. El folleto explicativo de los derechos no se ofrece más que una vez de cada diez y muchas veces no se informa ni de palabra. Y lo peor, en más de la mitad de las ocasiones el cliente no recibe la indemnización a la que tendría derecho.
