Madrid.- Lentitud en la respuesta, ausencia de Dark Site, carencia de portavoz cualificado, olvido de stakeholders, mala gestión de medios sociales o escasez de transparencia y empatía, entre los errores más comunes detectados en la gestión de las tragedias aéreas.
Son algunas de las conclusiones del estudio 'Catástrofes aéreas y reputación: un análisis de la gestión de crisis en los últimos 15 años', elaborado por la consultora independiente de comunicación Logic Activity, que analiza un total de 38 accidentes aéreos donde se han visto implicadas 36 compañías.
A través del estudio es posible conocer cómo las distintas compañías aéreas gestionaron las crisis: las acciones que llevaron a cabo, la gestión que hicieron de los medios y redes sociales, las amenazas reputacionales a las que tuvieron que enfrentarse y los resultados.
El informe reúne los accidentes de la aviación comercial ocurridos en los últimos 15 años con un número superior a 100 víctimas mortales. Además de revisar los datos de las catástrofes, el estudio se centra en el análisis de las acciones puestas en marcha a partir del desarrollo de las redes sociales.
El período de estudio comienza en el año 2000, con accidentes como el del Concorde de Air France y concluye en marzo de 2015, con la catástrofe de la compañía Germanwings.
Para íñigo Vinós, responsable del estudio, el objetivo no es centrarse en los errores, también lo es dar a conocer las buenas prácticas, de manera que éstas se conviertan en modelo a seguir por aquellos que deben enfrentarse a la ingrata tarea de gestionar una crisis.
La gestión de una crisis de estas características puede ser mala incluso con un buen plan de crisis, pero no es posible que sea buena en ausencia de él.
De las 36 compañías que aparecen en el estudio, 11 han cesado sus operaciones y 2 se han fusionado con otras aerolíneas. En un mundo cada vez más conectado, la gestión de la crisis se ha convertido en un elemento clave para la supervivencia de las compañías.
En relación a las cusas de los accidentes, éstos suelen producirse por una concatenación de desgraciados sucesos, no obstante la meteorología adversa ha sido uno de los factores determinantes en más del 30% de los siniestros analizados.
