Madrid.- Los pasajeros reclaman mejoras en la gestión de las incidencias en los vuelos y la manipulación del equipaje, según revela un informe elaborado por Norm Rose de Travel Tech Consulting Inc, para Amadeus y en el que se identifican los cambios de actitud frente al aeropuerto moderno.
El informe, titulado Navigating the Airport of Tomorrow (Transitando por el aeropuerto del futuro), identifica los cambios de actitud frente al aeropuerto moderno y señala las tecnologías que durante los próximos diez años tratarán de resolver las quejas de los pasajeros, suministrando a la vez la tan esperada «experiencia total en viajes».
Diseñado para estimular la creación de nuevas ideas e innovaciones en el sector, el estudio evalúa los datos primarios de un informe sobre viajes internacionales realizado por JD Power por encargo de Amadeus y en el que se encuestó a 2.978 viajeros.
Con un 43%, la gestión de las incidencias en los vuelos resultó ser el área en el que los viajeros preferirían que hubiera más mejoras. Además, el 34% de los viajeros consideran importante la introducción de innovaciones y mejoras en la manipulación del equipaje; en este
sentido, el porcentaje de los que sufrieron retrasos en la facturación, en la entrega o recogida del equipaje fue similar.
La demanda de nuevos servicios de información y de autoservicio es alta: algo menos del 40% de los viajeros utilizaría servicios que les proveyeran de información en tiempo real en sus dispositivos portátiles sobre el estatus del vuelo o del equipaje, así como informaciones prácticas dentro del aeropuerto. Un tercio de los encuestados solicitó más ofertas de autoservicio, como la compra de servicios adicionales en los terminales del aeropuerto y opciones de autoetiquetado para el equipaje.
Las experiencias vividas en el aeropuerto influyen en la percepción de las líneas aéreas: en general, si los clientes han tenido que hacer cola para facturar durante más de 30 minutos, su percepción de la aerolínea con la que han volado tiende a ser un 10% más negativa.
Mirando hacia el año 2020, el informe da una visión optimista del grado específico de aplicación de las nuevas tecnologías para solventar los retos de la experiencia aeroportuaria, incluyendo:
– Facturación one-touch y seguimiento: Los teléfonos inteligentes y las tabletas portátiles con comunicación de corto alcance (NFC) podrían hacer posible la facturación one-touch siempre que el aeropuerto estuviera provisto de sensores de NFC. Esto facilitaría al pasajero la facturación e incluso posibilitaría a las líneas aéreas el seguimiento de sus pasajeros dentro del aeropuerto, consiguiendo así más eficiencia.
– Etiquetas permanentes de identificación de equipaje: La tecnología de la identificación por radio frecuencia (RFID) se está implantando para crear etiquetas permanentes de identificación de equipajes que reconozcan los datos de los viajeros frecuentes y permitan el seguimiento del equipaje en el aeropuerto, hasta el avión y desde allí hasta su llegada al destino final. Esto permitirá obtener información en tiempo real sobre el equipaje, un servicio especialmente valioso en caso de incidencias en los vuelos.
– Agentes itinerantes con tabletas portátiles: Dado el aumento de tabletas portátiles, pronto podría haber agentes itinerantes desplazándose por el aeropuerto y suministrando la información necesaria a los pasajeros o ayudando con el proceso de facturación en mostrador en momentos de gran afluencia de viajeros.
Julia Sattel, VP Airline IT, de Amadeus, comentó sobre el informe: «Presagiamos un futuro prometedor a quienes estén dispuestos a colaborar para afrontar los retos que se presentan en las operaciones aeroportuarias. Las líneas aéreas, los operadores aeroportuarios, el personal de tierra y los distribuidores tenemos que trabajar juntos si queremos hacer realidad la visión esbozada en este informe. Nuestra prioridad es ayudar a ofrecer una experiencia mejor al pasajero, suministrando soluciones que fomenten una mejor interacción entre aerolíneas y aeropuertos y sus clientes».
