Ginebra.- El 70% de los pasajeros de compañías aéreas desean aplicar el autoservicio en más etapas del viaje, según los resultados de la encuesta más completa realizada relativa al autoservicio para pasajeros de Air Transport World/SITA sobre el uso de tecnología de autoservicio en el transporte aéreo por parte de los pasajeros.
Mientras que la reserva y la facturación por Internet se aproximan a ofrecer todo su potencial, existe en estos momentos una clara demanda de los viajeros en favor del autoservicio aplicado en más etapas del viaje incluyendo las comprobaciones de seguridad automáticas, que resultan aceptables para el 70% de los encuestados en comparación al 58% de la encuesta del año pasado. Igualmente, la demanda actual a favor de puertas de embarque automáticas es del 70%, en comparación al 57% del año pasado.
Dos tercios de los encuestados utilizarían los quioscos para otros fines, entre otros la reserva/modificación de un vuelo, la compra de servicios adicionales (por ejemplo, tarifas de equipaje, comidas), la impresión de etiquetas de equipaje, el autotraslado o la reclamación de equipaje retrasado.
Además, año tras año ha tenido lugar un espectacular crecimiento del porcentaje de pasajeros que utilizan las páginas web de las compañías aéreas para realizar reservas en hoteles (del 21% en 2009 al 38% en la encuesta de este año) o en compañías de vehículos de alquiler (del 19% al 35%). Se ha registrado un crecimiento similar en otras fuentes de ingresos complementarias incluyendo la adquisición de seguros de viaje, billetes de tren y autobús y artículos libres de impuestos.
La encuesta relativa al autoservicio para pasajeros de Air Transport World/SITA de este año incluye dos nuevos aeropuertos: el Internacional de Pekín en China, que albergó a 65,3 millones de pasajeros el año pasado; y el más transitado de Alemania, Francfort, que tuvo 50,9 millones de pasajeros.
La quinta encuesta anual ofrece un detallado análisis de las actitudes y hábitos de una muestra representativa de los 287,6 millones de pasajeros que utilizan siete aeropuertos internacionales principales. También incluye anteriores participantes en la encuesta: Hartsfield-Jackson (Atlanta), aeropuerto Internacional de Bombay, Domodedovo (Moscú), São Paulo-Guarulhos (Brasil) y O.R. Tambo (Johannesburgo).
Las reservas por Internet se acercan a todo su potencial en varias regiones del mundo. En general, el día de la encuesta el 74% de los pasajeros encuestados reservaron sus vuelos por Internet mientras realizaban sus propios planes. Los pasajeros encuestados en Atlanta y Pekín son los usuarios que más habitualmente reservan por Internet.
El índice de uso real de la facturación por Internet en estos momentos es del 61%, mientras que para la facturación en quioscos es del 71%; lo cual quiere decir que la mayoría de los pasajeros tienen experiencia en la utilización de ambos métodos.
Con un 3%, el porcentaje de pasajeros que utilizaron la facturación a través del teléfono móvil el día de la encuesta se mantiene igual que en la encuesta del 2009, pero el porcentaje que afirmó haber utilizado la facturación a través del teléfono móvil en el pasado ha crecido del 14% al 23%. En general, el 58% de los pasajeros están interesados en la utilización de la facturación a través del teléfono móvil.
Cerca de la mitad de los encuestados que realizaron la facturación en el mostrador, no por Internet ni mediante un quiosco, lo hicieron porque necesitaban facturar una maleta. Alrededor del 70% de los pasajeros encuestados etiquetarían sus propias maletas si pudieran y alrededor del 75% estarían interesados en la entrega de equipaje fuera del aeropuerto, pero solo un tercio estaría dispuesto a pagar por dicho servicio.
Cathy Stam, directora de Marketing de SITA, comentó: “En general, la disponibilidad de las reservas en Internet es el tercer factor más importante que tener en cuenta a la hora de preparar un viaje. Los pasajeros muestran una creciente voluntad de utilizar las opciones de autoservicio cuando se encuentran disponibles, incluyendo las dirigidas a los controles automáticos de aduanas y de seguridad. Dos tercios de los encuestados utilizarían los quioscos para la reserva/modificación de un vuelo, la impresión de etiquetas de equipaje, el autotraslado o la reclamación de equipaje retrasado.”
“Casi una cuarta parte los encuestados afirmaron haber utilizado al menos una vez la facturación mediante el teléfono móvil. Sin embargo, la encuesta demuestra que los pasajeros se sienten cada vez más cómodos con la utilización de esta variedad de opciones, ya sea la facturación por Internet, en quiosco o mediante el teléfono móvil. El mensaje de los pasajeros se resume en que las compañías aéreas deben implantar un enfoque multicanal para aplicar el servicio de atención al cliente no solo a los vuelos, sino también a los servicios auxiliares como las reservas en hoteles y en compañías de alquiler de vehículos”.
