Tras las negociaciones con la Comisión Europea y las autoridades nacionales de protección del consumidor, 16 grandes compañías aéreas se han comprometido a mejorar la información y reembolsar a los pasajeros a tiempo en caso de cancelaciones de vuelos. La Comisión había alertado a las autoridades de aplicación de la Cooperación para la Protección del Consumidor (CPC) en diciembre de 2020 para abordar las prácticas de cancelación y reembolso de varias aerolíneas en el contexto de la pandemia de Covid-19.
El comisario de Justicia, Didier Reynders, asegura que “es una buena noticia para los consumidores que las aerolíneas cooperaron durante las negociaciones y se comprometieron a respetar los derechos de los pasajeros y mejorar su comunicación. En la fase inicial de la pandemia, algunas aerolíneas enviaron cupones a los pasajeros. Actuaban en contra de las normas de protección del consumidor de la UE, lo que era inaceptable. Después de nuestra acción conjunta, me complace que la mayoría de ellos hayan aceptado reembolsar estos cupones. Pido a las autoridades que se aseguren de que las aerolíneas restantes también ofrezcan un reembolso de dinero por dichos cupones».
La comisaria de Transportes, Adina Vălean, explica que “acojo con satisfacción el hecho de que se haya eliminado la mayor parte de los reembolsos pendientes y que todas las aerolíneas interesadas se hayan comprometido a resolver los problemas pendientes. Esto es fundamental para restaurar la confianza de los pasajeros. De ello depende la recuperación del sector del transporte aéreo. Por eso actualmente también estamos evaluando opciones regulatorias para reforzar la protección de los pasajeros contra futuras crisis, como se prevé en nuestra Estrategia de Movilidad Sostenible e Inteligente”.
Tras los diálogos, estos son los compromisos asumidos por las aerolíneas:
– En la gran mayoría de los casos, se han eliminado los retrasos en los reembolsos restantes y se reembolsará a los pasajeros en un plazo de siete días, según lo exige la legislación de la UE.
– Los pasajeros serán informados más claramente sobre sus derechos como pasajeros en caso de cancelación de un vuelo por parte de una aerolínea.
– Las aerolíneas darán la misma importancia en sus sitios web, correos electrónicos y otras comunicaciones a los pasajeros a las diferentes opciones que tiene el pasajero en caso de cancelación de un vuelo por parte de la aerolínea: cambio de ruta, reembolso en dinero y, si la aerolínea lo ofrece, reembolso en un comprobante.
– Las aerolíneas, en su comunicación a los pasajeros, distinguirán claramente las cancelaciones de vuelos por parte de la aerolínea (y los derechos legales derivados del pasajero) de las cancelaciones de vuelos por parte del pasajero (y los posibles derechos contractuales que el pasajero pueda tener en esos casos bajo los términos y condiciones de la aerolínea).
– Los pasajeros pueden recibir vales solo si los eligen expresamente. La mayoría de las aerolíneas estuvieron de acuerdo en que los cupones no utilizados que los pasajeros en las primeras etapas de la pandemia tuvieron que aceptar pueden reembolsarse en dinero si el pasajero así lo desea.
– Los pasajeros que reservaron su vuelo a través de un intermediario y tienen dificultades para obtener el reembolso del intermediario pueden dirigirse a la aerolínea y solicitar el reembolso directamente. Se espera que las aerolíneas informen a los pasajeros sobre esta posibilidad y cualquier condición para solicitar un reembolso directo en sus sitios web.
La red CPC ahora cerrará sus negociaciones con todas las aerolíneas, pero continuará monitorizando si los compromisos se implementan correctamente. Las autoridades nacionales decidirán cómo abordar el problema pendiente de los vales no reembolsables que se enviaron a los consumidores en la fase inicial de la pandemia. La red CPC también intercambiará información sobre las investigaciones en curso de sus miembros sobre posibles prácticas desleales de ciertos intermediarios, especialmente en la forma en que informan a los consumidores sobre las condiciones y tarifas de sus servicios.
