Ginebra.- La satisfacción de los pasajeros es mayor durante la experiencia con las aerolíneas cuando se utilizan las tecnologías de autoservicio, especialmente en la recogida y etiquetado de equipajes, y en los puntos de control de pasaportes, según concluye el Estudio de Tendencias de TI entre los pasajeros de SITA 2017.
Se trata de un estudio mundial presentado por el proveedor de tecnología informática SITA y copatrocinado por Air Transport World. El estudio demuestra que los pasajeros clasifican su viaje con una puntuación muy alta con un nivel de satisfacción general del 8,2 sobre 10, pero esto se dispara aún más cuando se utilizan tecnologías como los servicios móviles y la biométrica.
Ilya Gutlin, presidente de Air Travel Solutions, SITA, comenta: “Los pasajeros se sienten cada vez más cómodos con el uso de la tecnología en sus vidas diarias, y demandan más servicios dado que aprecian los beneficios que la tecnología puede ofrecer a su viaje. Los aeropuertos y aerolíneas pueden observar que las soluciones tecnológicas pueden potenciar el nivel de satisfacción de los pasajeros en cada paso del camino”.
En la industria del transporte aéreo mundial, los controles de identidad son un elemento esencial del viaje del pasajero. El estudio de SITA demuestra que la tecnología, como el caso de la biométrica, puede ayudar a la seguridad al tiempo que ofrece una experiencia mejorada al pasajero. Los controles de identidad automáticos en el control de pasaportes y embarque incrementan el nivel de satisfacción del pasajero.
El 37% de los viajeros encuestados por SITA usaron el control de ID automático en su último vuelo. De estos, el 55 % afirmó que había usado la biométrica en la seguridad de salida, el 33 % en el embarque y el 12 % en las llegadas internacionales. Con respecto al futuro, el 57 % de los pasajeros afirmó que usaría la biométrica en su próximo viaje.
Los pasajeros que usan la biométrica están altamente satisfechos. De hecho, calificaron la experiencia con un 8,4, muy por encima de las calificaciones de las transacciones cara a cara en el control de pasaportes (8) y del embarque (8.2), lo que demuestra la aceptación del pasajero de esta tecnología segura para disfrutar de un viaje sin problemas.
La recogida de equipajes es otra área donde la tecnología está mejorando la experiencia del pasajero. Las aerolíneas y aeropuertos están contribuyendo a relajar la ansiedad de esperar las maletas a la llegada mediante la provisión de información en tiempo real a los pasajeros. En su último vuelo, más de la mitad (58 %) de los pasajeros que facturaron equipaje recibieron información de sus maletas en tiempo real a la llegada.
Estos pasajeros se mostraron más satisfechos que aquellos que no recibieron ninguna información, calificando su experiencia con un 8,4 entre 10. Los pasajeros están aún más satisfechos si reciben la información en sus dispositivos móviles. El estudio de SITA demuestra que esto dispara los niveles de satisfacción un 10 % más.
La tecnología también está impulsando el grado de satisfacción de los pasajeros por lo que respecta a la gestión del equipaje al iniciar el viaje dado que cada vez más líneas y aeropuertos ofrecen el autoetiquetado de maletas. El uso de esta tecnología incrementó el nivel de satisfacción hasta situarse en un 8,4 entre 10. Casi la mitad (47 %) de todos los pasajeros aprovecharon la opción del servicio de autoetiquetado en su viaje más reciente, lo que supone un saludable aumento del 31 % en 2016. A medida que se disponga de más opciones de autoetiquetado de equipajes, podemos esperar un aumento en el grado de satisfacción de los pasajeros a este respecto.
El estudio de este año también destaca que a medida que los pasajeros se familiaricen más con el uso de esta tecnología durante sus viajes, es más probable que se pasen a plataformas más novedosas y eficientes. Cada vez se están utilizando más los sitios web habilitados para dispositivos móviles más inteligentes para reservar y facturar. Las apps de las aerolíneas y aeropuertos, por su parte, responden al deseo de los pasajeros de nuevos servicios para ayudarles a gestionar mejor su viaje. Buscan información personalizada sobre su vuelo, su equipaje y cómo encontrar su puerta de embarque directamente en su dispositivo móvil.
El apetito por nuevos servicios que usan la tecnología es elevado: tres cuartas partes de los pasajeros (74 %) afirman que utilizarían sin duda las alertas de vuelos y puertas en sus dispositivos móviles; el 57 % usaría la señalización del aeropuerto; y un 57 % usaría la biométrica para facilitar la identificación de cada paso del camino.
Gutlin afirma: “Los pasajeros ya no están decidiendo si usar la tecnología, sino qué tecnología usar. Desean que cada paso del viaje sea lo más fácil posible. La adopción de la tecnología vendrá impulsada tanto por el contexto como por la capacidad de uso. Por este motivo, la oferta de servicios de las aerolíneas y aeropuertos debería basarse en un enfoque claro de las demandas de los usuarios finales".
Esta es la 12 edición del Estudio de Tendencias de TI entre los pasajeros de SITA/ATW. Se ha realizado entre más de 7000 pasajeros de 17 países del continente americano, Asia, Europa, Oriente Medio y áfrica, representando a casi tres cuartos del tráfico mundial de viajeros.