Madrid.- Casi 9 de cada 10 viajeros consultados consideran que no hay suficientes controles sobre los abusos de las aerolíneas por parte de las autoridades. Sólo el 8,6% cree que la atención a los usuarios ha mejorado en los últimos años, según los resultados de una encuesta realizada por Facua-Consumidores en Acción.
En la encuesta, enmarcada dentro de la campaña de Facua aerofraudes, han participado 3.289 usuarios. Fue realizada entre los pasados meses de septiembre y noviembre. Los resultados de la misma también reflejan que la calidad de la atención a los usuarios ha empeorado en los últimos años, según un 46,2% de los participantes, mientras que un 38,6% considera que sigue más o menos igual y tan sólo un 8,6% valora que ha mejorado
Mientras tanto, casi 9 de cada 10 usuarios creen que las autoridades no garantizan la protección de los derechos de los pasajeros ante los incumplimientos de las obligaciones de las aerolíneas. Así, un 44,4% considera que hay una absoluta falta de control sobre el sector aéreo, mientras que el 42,9% valora que los controles son insuficientes. Tan sólo un 0,7% de los encuestados entienden que los controles son suficientes.
En este sentido, el 87,8% de los encuestados que han sufrido una cancelación, una denegación de embarque o gran retraso no fueron informados de sus derechos por las aerolíneas. De hecho, un 57,9% indica que no sólo no le informaron, sino que además tampoco conocían sus derechos, mientras que un 29,9% no recibió la información pero ya la conocía. Un 7,4% sí recibió la información adecuada.
Ante una situación como la mencionada de cancelación, denegación de embarque o gran retraso, el 60,8% indica que nunca le abonaron las compensaciones correspondientes, mientras que al 18,6% sí, pero tuvieron que exigirlas, al 4,0% se las abonaron de inmediato y al 3,1%, a los pocos días.
En cuanto a la pérdida, deterioro o retraso en la entrega del equipaje, un 82,6% afirma que no le ofrecieron información sobre sus derechos y las compensaciones correspondientes (de los cuales un 59,9% no recibió información y no sabía qué derechos tenían, mientras que un 22,7% tampoco fue informado pero ya conocía sus derechos), mientras que un 12,3% cree que sí fue informado correctamente.
Asimismo, el 54,5% de los encuestados por FACUA considera que la información ofrecida por las aerolíneas sobre las condiciones y términos del contrato y sobre los derechos y obligaciones de ambas partes no es suficiente. Igualmente, el 74,9% tampoco cree que las aerolíneas faciliten información de contacto clara para presentar consultas y reclamaciones.
El 51,8% de los encuestados indica que la última vez que contactó con el servicio de atención al cliente de una compañía aérea por teléfono tuvo que marcar un número con prefijo 902. El 7,2% tuvo que llamar a un teléfono de tarificación adicional (803, 806 ó 807). Sólo el 6,8% pudo contactar con la aerolínea a través de un número con prefijo geográfico y el 3,2% por un teléfono gratuito.
Otro de los abusos que las aerolíneas suelen cometer es ofertar un precio para los vuelos en sus webs que no se corresponde con el importe que cobran al finalizar el proceso de compra. Así lo ha detectado el 64,1% de los encuestados, que denuncian que el precio final era más alto que el ofertado.
Uno de los motivos por los que los precios se suelen inflar al finalizar el proceso de compra es que muchas aerolíneas incluyen un cargo por pagar con tarjeta. Un 45,4% reconoce haber sufrido esta práctica en su último vuelo.
Por otro lado, el 70,1% de los encuestados cree el precio del billete debería incluir el derecho a viajar con maletas y que esto suponga el pago de un suplemento adicional, mientras que el 25,0% de los usuarios está de acuerdo en que el equipaje se pague aparte.
Ryanair es la compañía aérea peor valorada por los consumidores, de acuerdo con la encuesta realizada por Facua. Un 45,4% de los usuarios que han participado en el sondeo así lo consideran. El segundo lugar lo ocupa Vueling, valorada como la aerolínea que comete más abusos por un 16,2% de los encuestados.
