Atenas.- A los pasajeros de las líneas aéreas europeas les gusta utilizar la tecnología y un 80% de ellos compra sus vuelos online, una tasa superior a la de cualquier otra parte del mundo. Sin embargo, cuando llega el momento de facturar, los europeos lo hacen presencialmente en el aeropuerto en una proporción superior a la media global.
Estas son las conclusiones del Estudio de Tendencias de TI 2016 entre los pasajeros realizado por el proveedor de tecnología de viajes SITA hecho público en Atenas, en la XXVI Asamblea General de Airports Council International (ACI) Europe.
El estudio, que se llevó a cabo en cinco países europeos (Francia, Alemania, Italia, Rusia y España) representa casi el 60% de los viajeros de Europa y demuestra que, al igual que en el resto del mundo, el 85% de los pasajeros europeos se muestra satisfecho. También muestran satisfacción en los diferentes pasos del viaje si tienen más para elegir y si controlan cómo gestionan su viaje. Esto sucede cuando hay disponibilidad de distintos servicios tecnológicos como servicios online, móviles y quioscos. Es evidente que prefieren emplear la tecnología a lo largo de todo el viaje, aunque no existe una solución única que sirva para todos.
En Europa, los sitios web gozan de gran popularidad, y es que un 80% de los pasajeros hace sus reservas, un 35% factura y un 31% obtiene sus tarjetas de embarque online. Esto contrasta con las cifras a nivel global más bajas, que se sitúan en el 75%, 31% y 11%, respectivamente. Esta preferencia por los servicios online puede deberse al tipo de pasajeros en esta parte del mundo. SITA analizó los tipos de viajeros y, en Europa, el más habitual es el ‘Planificador cuidadoso’, con una proporción del 36%, por encima del 34% a escala mundial. Los Planificadores cuidadosos no desean tener ninguna experiencia negativa en su viaje, así que lo preparan de antemano con el fin de evitarlas. Con frecuencia, comprueban dos veces cada etapa de la preparación y el viaje, y son más proclives a imprimir y llevar consigo los documentos.
En lo que respecta al tiempo de espera en los aeropuertos, un 92% de los pasajeros europeos tiene una experiencia positiva. Sus cinco principales actividades consisten en leer el periódico (85%), leer un libro (82%), escuchar música (80%), hacer compras (80%) y comer y beber (79%). Los aeropuertos deberían tener en cuenta que el estudio analizó las emociones de los pasajeros e indica que una mala calidad de los servicios tiene un efecto más negativo que no ofrecer ningún tipo de servicio.
Los pasajeros experimentan las emociones más negativas durante los controles de seguridad, la revisión de los pasaportes y la recogida del equipaje, con un pico para casi un tercio de ellos en la etapa dedicada a la seguridad. Se trata también de las etapas que ofrecen el menor número de opciones tecnológicas de autoservicio.
Dave Bakker, presidente de SITA Europa, afirmó: “Las aerolíneas y los aeropuertos de toda Europa atienden bien a los pasajeros, y un 85% de ellos se muestra satisfecho durante la totalidad del viaje. Como ocurre en el resto del mundo, existe la oportunidad de transformar la experiencia en los controles de la seguridad, de fronteras y en la recogida de equipajes, los pasos del viaje que ofrecen habitualmente menos tecnología de autoservicio“.
El estudio analizó el tipo de dispositivos personales que llevan los pasajeros en sus desplazamientos. Las tabletas son más populares entre los pasajeros europeos que entre el resto de viajeros mundiales, y casi la mitad (46%) de los encuestados en Europa viajaba con una. Además, el 83% lleva un teléfono inteligente, y un 9%, un reloj inteligente. El hecho de que tantos pasajeros europeos lleven consigo estos dispositivos pone de relieve la necesidad de que las compañías aéreas y aeropuertos ofrezcan sus servicios a través de diferentes canales.
Esta es la undécima edición del Estudio de Tendencias de TI entre los pasajeros de SITA/ATW. Se ha realizado entre más de 9.000 pasajeros de 19 países del continente americano, Asia, Europa, Oriente Medio y áfrica, representando a casi tres cuartos del tráfico mundial de viajeros.