Madrid.- La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) se compromete a atender telefónicamente a los usuarios en menos de 30 segundos y responder en un máximo de 10 días las solicitudes de información y asesoramiento realizadas por escrito y en 48 horas las que lleguen de forma telemática.
Así consta en su Carta de servicios de Atención al Usuario del Transporte Aéreo, recientemente publicada en el BOE, que es “el instrumento a través del cual AESA informa a los ciudadanos y usuarios sobre sus servicios, sobre los derechos que les asisten a éstos y del compromiso con la calidad adquirido con el personal de AESA en la prestación de esos servicios.
Por lo que se refiere a la tramitación y resolución de una queja/reclamación se hará en un plazo no superior a 90 días. En caso de controversias de índole particularmente compleja, la Agencia podrá, si lo considera oportuno, ampliar el plazo de 90 días a 120 días.
El Servicio de Atención al Usuario del Transporte Aéreo, es una unidad integrada en la División de Calidad y Protección al Usuario, de la Dirección de Seguridad de la Aviación Civil y Protección al Usuario, y tiene como objetivo asesorar e informar a los pasajeros del transporte aéreo de los derechos que les asisten, así como de los cauces disponibles para presentar sus reclamaciones. Además de proteger e intermediar en las controversias que pudieran producirse entre los pasajeros y los operadores aéreos y, en su caso, con el gestor aeroportuario, en todas aquellas materias que son competencia de AESA en el ámbito de la protección de los pasajeros.
En la Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo se pueden encontrar los compromisos que adquiere la Agencia con los usuarios, entre los que están la actualización en la web de la modificación de cualquier normativa relacionada con los mismos y alertar sobre cualquier incidencia relevante relacionada con los derechos de los pasajeros.