Madrid.- Los datos personales de los pasajeros son una “mina” para las compañías aéreas, según publicó recientemente el diario neoyorquino The Wall Street Journal.
Tal como recogió el periódico, algunas aerolíneas, incluyendo a American, British Airways, United Continental Holdings Inc. y JetBlue Airways Corp., están vertiendo toda esa masa de datos disparejos en depósitos digitales unificados y cruzándolos para obtener un perfil lo más completo posible de sus clientes, usando identificadores únicos, como cuentas de viajero frecuente, direcciones de correo electrónico y números de teléfono.
Thomas Davenport, profesor de Babson College, que ha estudiado la forma en la que las líneas aéreas usan los datos, asegura que estos sistemas ayudarán a aumentar sus ingresos a bordo del avión, un área todavía poco explotada.
"Los datos son clave para casi todo lo que hacemos", dice Maya Leibman, directora de tecnología e información de American Airlines, de AMR Corp. “Pero con el uso de los datos la aerolínea está aprendiendo a caminar sobre la delgada línea entre proveer un excelente servicio al cliente y volverse demasiado entrometida”, añade.
Un día no muy lejano, según los periódicos neoyorquinos, los viajeros frecuentes no se sorprenderán si los auxiliares de vuelo saben cuándo es su cumpleaños, cómo toman su café y qué es lo que suelen comprar a bordo.
Tras años de titubeos, las aerolíneas están aprendiendo a utilizar los datos que recopilan sobre sus clientes. La mayor estabilidad en una industria plagada durante años por bancarrotas permite a las compañías invertir en tecnología para personalizar la experiencia de vuelo y dirigir sus promociones a la audiencia idónea. Pero también afrontan dificultades para lograr todo esto sin incomodar a los consumidores.
En algunas aerolíneas, auxiliares de vuelo armados con tabletas tendrán pronto un tesoro de información al alcance de la mano, incluyendo alergias, preferencias de asiento y si la empresa perdió el equipaje del pasajero en un viaje anterior. Las ofertas de marketing de las compañías aéreas también se están volviendo más relevantes, en parte porque se basan en los hábitos de navegación en línea, a qué le hacen "me gusta" en Facebook y el nivel de ingresos de los pasajeros, según concluye el comentarista del diario.
