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Las compañías aéreas afrontan el reto de transformar la experiencia de cliente
Jueves 21-4-2016

La mayoría de las industrias se encuentran bajo la presión que significa cuestionar sus paradigmas actuales para abordar una transformación que les ayude a mantener su competitividad.

Este tránsito no es fácil, pero representa una gran oportunidad ya que abre el espacio para el cambio y, en última instancia, para un proceso de innovación exitoso. Para conseguirlo, las empresas del sector aeroespacial deben tener entre sus objetivos prioritarios al cliente; crear la mejor experiencia para el pasajero es ya un factor decisivo para marcar diferencias con la competencia.

En este ejercicio de rediseño, en cuya conceptualización e implementación deben participar estrategas, especialistas comerciales, diseñadores e ingenieros, descansa, en gran medida, la mejora de las expectativas de negocio de las líneas aéreas.

El mundo ha sufrido la peor crisis económica en más de 75 años pero, ahora que se vislumbran los primeros síntomas de recuperación, hay que preguntarse si, más allá de la crisis, lo que estamos viviendo es un síntoma de un cambio más profundo. Los resultados de las compañías aéreas se han visto afectados por la fuerte disminución de los ingresos, por el incremento de los precios del combustible y, también, porque los clientes cada vez disponen de más información para adpotar sus decisiones de compra, en las que pesan, y mucho, nuevos factores de valor añadido.

Millones de pasajeros utilizan cada año el avión para desplazarse y, en un sector con overbooking de ofertas, las aerolíneas tratan de diferenciarse a través de la denominada experiencia de viaje. Ofrecen nuevas experiencias a bordo de la aeronave y, también, en el proceso de facturación, en las salas de espera, con menús diseñados por chefs o el uso de nuevas tecnologías en la cabina, el control del equipaje através de nuevas plataformas tecnológicas…

El uso de la diferenciación para crear una marca fuerte y con una conexión emocional con los clientes es fundamental. Boeing y Airbus se han alejado de sus interiores tradicionales para crear una nueva imagen de marca con sus respectivos diseños para el B787 y el A350. La tendencia de las aerolíneas de sorprender y deleitar al cliente es ya una evidencia, pero el conflicto entre su deseo de personalización y la necesidad de respetar la normativa vigente es un reto a solventar.

La apuesta de la industria aérea por la innovación traerá cambios aún más profundos y para entender sus claves de futuro hay que comprender a los pasajeros que van a recurrir al transporte aéreo más allá del año 2020. Las nuevas generaciones tienen nociones diferentes acerca de cómo vivir sus vidas, están más interconectados, son más participativos y más conscientes de la necesidad de salvaguardar el planeta. La cultura profesional actual no tiene sentido para esta generación, más joven y preparada. Para ellos, la exclusividad es un concepto diferente, como trabajar y descansar de una manera más lúdica, sin corsés, compartiendo experiencias y espacios antaño impensables gracias a las nuevas tecnologías. 

El concepto actual que tenemos de la clase Business pronto será historia. Si se observa el perfil de clientes de esta clase en compañías como Lufthansa, Air France, Iberia o British Airways,  la mayoría son de origen europeo y de EE UU. En un futuro no muy lejano no será así, ya que predominarán los pasajeros provenientes de Asia y del Pacífico, de Oriente Medio y América del Sur. Ha llegado el momento de contribuir al entendimiento de la diversidad y la riqueza de las culturas que, cada vez más, representarán el perfil los clientes de las líneas aéreas del mañana; se hace imprescindible comprender sus códigos culturales, sus reglas básicas, sus tabúes y necesidades. 

La percepción de valor de clase Business persistirá, pero habrá una evolución de lo que entendemos por un servicio premium: se pondrá menos énfasis en la exclusividad y más en servicios de valor añadido que hagan el viaje más agradable y eficiente. Algo que Iberia ya aplica en su nueva clase Business.

Vivimos en un momento de cambio extremo. No es una tarea fácil para las compañías aéreas decidir qué hacer cuando es una evidencia que las reglas del juego han cambiado. Es el momento de afrontar el futuro con decisión; el único camino a seguir es innovar y potenciar su marca en todos los niveles de la experiencia de cliente, centrándose en aquello que más preocupe al pasajero, a través de inversiones específicas en los puntos de contacto con el cliente que le aporten un indudable valor añadido.

Jaime Moreno Medina

CEO & Director creativo de Mormedi




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